La nascita di Facebook in Italia ha nel tempo modificato gli strumenti di comunicazioni sociale attraverso cui milioni di persone, oggi giorno, fanno domande, aggiungono idee, commenti, filmati, contributi e creatività sul web generando un dialogo in tempo reale con qualsiasi destinatario presente sui social, pubblica amministrazione inclusa.
L’esplosione dei social network ha creato una nuova opportunità per i cittadini, considerato che possono diventare veri e propri attori e protagonisti nelle comunicazioni con gli uffici della pubblica amministrazione attraverso gli strumenti digitali messi a disposizione da Facebook come chat, forum.
Il 4 febbraio 2004 avviene ufficialmente la nascita di Facebook, mentre in Italia avviene il 14 maggio del 2008, quando il sito viene predisposto in lingua italiana fino a diventare il social network più famoso e utilizzato in tutto il mondo al giorno d’oggi.
La piattaforma offre un sistema di messaggistica (Messenger), una piattaforma video (Facebook Watch) e tanti altri servizi pensati per connettere milioni di persone ogni giorno, imprese, consumatori, uffici pubblici.
Il 68% delle aziende usa Facebook come parte della loro strategia di marketing e, considerato il processo di privatizzazione del pubblico impiego, la pubblica amministrazione non può pensare di restare indietro.
Il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini sta vivendo una fase di profondo mutamento: i siti istituzionali non costituiscono più il principale punto di accesso alle informazioni. Sempre più spesso i cittadini cercano sul Web la soluzione ai propri problemi, si informano attraverso le proprie reti di relazioni, cercano il dialogo diretto con il proprio interlocutore, sia esso un’azienda o un ente pubblico, all’interno di spazi pensati per una comunicazione a due vie.
In effetti la pubblica amministrazione non è rimasta in dietro e nonostante le difficoltà, già nel 2001 è partito il progetto di informatizzazione della PA con la [2]Legge n.150/2000 che rappresenta un passaggio fondamentale per la comunicazione nella Pubblica Amministrazione in quanto disciplina le “attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni” come attività finalizzate all’attuazione dei principi di trasparenza ed efficacia dell’azione amministrativa.
La legge n.150/2000 evidenzia quali siano le attività di comunicazione e quali quelle di informazione e distingue la comunicazione interna da quella esterna ed è proprio quest’ultima, quella rivolta ai cittadini, ad altre amministrazioni o enti, imprese o associazioni che contribuisce a costruire la percezione della qualità del servizio e costituisce un canale permanente di ascolto e verifica del livello di soddisfazione del cliente/utente, tale da consentire all’organizzazione di adeguare di volta in volta il servizio offerto.
D’altronde nell’ampio processo di innovazione e riorganizzazione della Pubblica Amministrazione cominciato negli anni ’90 con l’obiettivo di modernizzare la PA attraverso una maggiore efficienza, trasparenza e semplificazione amministrativa migliorando la qualità del rapporto con il cittadino, si introduce il concetto di e-government.
La Pubblica Amministrazione italiana deve costruire nuove modalità di interazione e partecipazione, rafforzando la percezione di trasparenza e di efficienza.
In questo scenario, gli spazi di social networking rappresentano una grande opportunità per la PA, non solo per informare e comunicare in maniera efficace ma anche per costruire una relazione di fiducia, per ascoltare e monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini.
Va detto tuttavia che non vi è alcun obbligo normativo per la PA a essere presente con un proprio presidio istituzionale su uno o più siti social e che questi strumenti integrano e non sostituiscono i tradizionali canali di comunicazione attraverso i quali l’amministrazione rende disponibili le informazioni e i propri servizi al cittadino.