Con l’avvento di Facebook, il valore nel terzo millennio delle aziende e dei manager delle pubbliche amministrazioni non sarà più costituito dal fatturato che essi producono, bensì dal numero e dalla qualità delle relazioni da essi instaurati con i propri target interlocutori e di riferimento interni ed esterni.
Il social è uno strumento gratuito e accessibile a tutti, pertanto, può rappresentare oggi giorno, il giusto mezzo per far sentire i cittadini vicini alla PA affinché qualsiasi dubbio e domanda possa trovare una soluzione o una linea guida online, abbattendo ogni barriera.
Al cittadino destinatario di un servizio pubblico, non sarà più richiesto di recarsi presso gli uffici pubblici come una volta rispettando gli orari previsti, magari incompatibili con i propri impegni, in quanto Facebook può mettere in qualsiasi momento in contatto utenza ed ente pubblico attraverso, per esempio, la chat dell’Applicazione Messenger, oppure inviando semplicemente un messaggio e attendere la risposta.
Qualsiasi persona, da casa o lavoro e indipendentemente dal luogo in cui si trova fisicamente, con Facebook potrebbe interloquire con gli uffici pubblici delle pubbliche amministrazioni.
Insomma, per le pubbliche amministrazioni non essere ancora sui social o esserlo in modo poco costante rappresenta un’occasione persa.
Come creare una pagina Social per le pubbliche amministrazioni
Per creare una pagina su Facebook che rappresenti un ente della pubblica amministrazione bisogna accedere al portale online e registrarsi.
Naturalmente per fare questo è necessario che un addetto (impiegato) dell’ente si occupi di tale mansione, oppure si potrebbe delegare questa attività ad un’agenzia esterna di social manager, come un vero e proprio investimento social.
I campi richiesti per la creazione di una pagina social sono Nome Cognome, numero di cellulare e indirizzo e-mail, password, data di nascita, sesso ed infine è possibile scegliere un’opzione personalizzata facoltativa, che consiste nella creazione di un nome di fantasia da utilizzare.
Ciò premesso è evidente che i campi richiesti per registrarsi non rispecchiano l’identità di una persona giuridica quale è la pubblica amministrazione bensì di una persona fisica; pertanto, sorgono dubbi sulla possibilità giuridica per gli enti pubblici, di essere titolari di una pagina su Facebook, considerate le criticità di iscrizione/registrazione appena evidenziate.
Facebook non permette alle persone giuridiche di aprire un proprio account: per aprire una pagina pubblica, si deve sempre e comunque passare attraverso un “profilo personale”.
Questa criticità è stata suffragata anche da un recente studio commissionato dal Corecom Emilia-Romagna che, mette in evidenza l’impossibilità, per gli enti pubblici, di essere titolari di una pagina su Facebook.
Dallo studio effettuato le criticità evidenziate e poste all’attenzione possono sintetizzarsi nelle seguenti domande:
– Come dovrebbe muoversi un ente pubblico per poter aprire una propria pagina e farlo nella maniera più limpida possibile?
– Quali possono essere le conseguenze civili, penali ed amministrative di quanto pubblicato sui social e su chi ricadono?
Dopo aver creato e pubblicato una pagina ufficiale social per la PA con un nome facilmente identificabile (per esempio Città Metropolitana di Bari – nome dell’ente pubblico) sarà poi necessario profilare l’account, pianificare la strategia e il relativo piano editoriale, presidiare la pagina, ascoltare e rispondere alle richieste che provengono dai cittadini.
Un altro particolare problema che nasce dalla gestione di una pagina social per le pubbliche amministrazioni è dato dal fatto che non è sempre possibile rispondere in tempo reale alle richieste dei cittadini, considerato che gli impiegati pubblici seguono un determinato orario di ufficio; pertanto, è necessario indicare nel modulo contatti della pagina social gli orari in cui è possibile interagire in tempo reale con la pubblica amministrazione.
dipendenti pubblici, diversi ruoli quali editor, moderatore, inserzionista, analista e infine amministratore così che più impiegati, a secondo del ruolo pianificato possano gestire la stessa pagina della pubblica amministrazione rispettando le proprie competenze dei vari servizi erogati dalla PA.
La pagina pubblica di un qualsiasi Ente pubblico può avere anche più di un amministratore al fine di garantire la continuità, anche in ipotesi di assenza del dipendente che l’ha creata, per esempio nei casi di malattia, congedi parentali o una maternità, di pensionamento o la cessazione del rapporto di lavoro con l’Ente.
Con i social network le pubbliche amministrazioni possono costruire online la propria l’identità curandone la reputazione, promuovere i propri servizi, ottenere consigli per migliorarli, offrire assistenza, intessere una rete di relazioni con cittadini, aziende, altre istituzioni pubbliche, partner e sviluppare un rapporto diretto i cittadini.
Le amministrazioni pubbliche attraverso i social possono aprire nuovi scenari di contatto con i cittadini e guadagnare una reputazione pubblicando contenuti veicolati di qualità, curando la qualità e l’attenzione alle relazioni traendo dalle conversazioni social un engagement.
Giocoforza anche la tempestività nell’aggiornare con continuità l’account dell’ente, rispondere rapidamente alle domande, ai suggerimenti, alle critiche determina una “reputation amministrativa” sempre più convincente verso l’opinione pubblica.
Tuttavia è necessario sottolineare che tale disponibilità di interazione da parte della pubblica amministrazione richiede che un pubblico impiegato, magari incaricato dal dirigente o dal segretario dell’ente con provvedimento amministrativo ad hoc, negli orari pubblici indicati, si occupi appunto di rispondere alle richieste di informazione dell’utenza online, tralasciano le usuali mansioni di categoria assegnate dal CCNL; d’altronde ad oggi nessun contratto nazionale dei lavoratori pubblici prevede come mansione l’operatività attraverso i social ovvero non vi è normativa che regoli tali adempimenti. È anche vero che Facebook attraverso la funzione “Ruoli della Pagina” può associare numerosi altri profili personali, attribuendo così all’Ente, attraverso più